Vista la grande crescita degli acquisti online durante il periodo pandemico, il team di analisti di Capterra ha condotto uno studio sull’impatto delle recensioni online nei processi di acquisto e vendita prendendo in analisi Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna. Questo sia per quanto riguarda il lato consumatori sia per quanto riguarda il lato imprenditori.

Stando a quanto emerso le recensioni giocano un ruolo di primo piano, anche e soprattutto in Italia. Contro la media europea del 62%, il 90% dei consumatori italiani legge le recensioni online prima di procedere all’acquisto. Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti. Il 63% si fida più delle recensioni di altri clienti piuttosto che del parere di esperti o delle persone vicine. Tra i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni citiamo hotel, viaggi, elettronica e software.

Imprenditori e consumatori concordano sull’utilità delle recensioni per il miglioramento dei prodotti e/o servizi offerti ai clienti. Infatti, il 76% dei decision makers italiani ritiene importante per la crescita del business dedicare tempo alle gestione delle recensioni online. Il 74% conta su una figura o un team dedicato alla raccolta e alla gestione delle recensioni. Maggiore sensibilità al tema si riscontra negli altri Paesi su cui si è condotto lo studio, ad eccezione della Francia, dove solo il 62% valorizza la gestione delle recensioni per la crescita del proprio business.

Utenti e aziende divergono, invece, per quanto riguarda la gestione della risposta alle recensioni. Il 41% delle aziende italiane ha infatti dichiarato che risponde spesso alle recensioni degli utenti . Il 26% ha affermato che risponde sempre, mentre un 33% tende a non rispondere. L’Italia si posiziona al secondo posto dopo la Spagna per tasso di risposta alle recensioni, mentre Germania e Olanda sono poco inclini a interagire con gli utenti dopo che questi hanno lasciato un feedback. Nonostante quanto affermato dalle aziende, solo il 44% ha dichiarato di aver ricevuto spesso o sempre una risposta dalle aziende. Il 56% degli utenti italiani afferma di averle ricevute raramente o mai.

Interessante è il dato riguardante ciò che gli utenti si aspettano dall’azienda dopo aver lasciato un feedback: Italia e Francia (45%) si aspettano una spiegazione qualora abbiano riscontrato un problema; Spagna (43%), Germania (43%) e Olanda (39%), invece, si aspettano come prima cosa un saluto personalizzato. In tutti i Paesi coinvolti dall’indagine, il 59% dei decision makers ha affermato di rispondere alle recensioni negative con scuse e interventi mirati.

Ma quali sono i motivi per cui si lasciano le recensioni? Il 63% degli europei ha dichiarato di lasciare feedback online per aiutare gli altri consumatori nel loro processo di acquisto. Il 43% degli utenti italiani ha dichiarato di scrivere recensioni per aiutare l’azienda a migliorare il prodotto e/o il servizio, seguita da Spagna (42%) e Olanda (35%).

Per approfondimenti consultare: https://www.digital4.biz/marketing/ecommerce/e-commerce-recensioni-online/